Formation sur l'Accueil Téléphonique

Disposer des compétences nécessaires pour développer son sens de l'accueil téléphonique. Acquérir des savoir-faire spécifiques au téléphone. Gérer au mieux les situations délicates.

01 Définir la place et le rôle de l'accueil dans la collectivité
- Identifier l'importance de l'accueil pour l'image de la collectivité
- Prendre conscience de la valeur des postes d'accueil, et des responsabilités qui y sontattachées
- Exercice (s) : Echanges entre participants
02 Développer son sens de l'accueil et maîtriser les techniques de communication
- Repérer les conditions d'un accueil réussi
- Comprendre les attentes des « accueillis », développer son empathie
- Faire son autodiagnostic : points positifs, points à améliorer
- Exercice (s) : Jeux sur les savoir-faire et qualités de l'accueillant
- Comprendre l'écoute active, le questionnement, la reformulation
- Utiliser un vocabulaire positif pour mettre en valeur l'image de la collectivité ; repérer lesmots et expressions « magiques » et ceux à éviter
- Exercice(s) : Jeu de cartes en équipe (formulations fautives à corriger)
03 Accueillir au téléphone
- Comprendre l'importance du non-verbal au téléphone : sourire, tenue physique, voix
- Savoir gérer les différentes phases de l'appel avec rigueur
- Exercice (s) : Simulations d'entretiens téléphoniques
04 Faire face à des situations délicates au téléphone
- Canaliser les bavards, rassurer les inquiets au téléphone
- Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse…
- Rester toujours constructif
- Gérer les moments de stress
- Exercice (s) : Jeu de réponses et attitudes à avoir dans différentes situations
05 OPTION SUGGEREE (sur demande) :
- Mise en place d’une 3ème demi-journée pour chaque groupe quelques semaines après pour retourd’expérience, ancrages et plans d’action de chaque participant. Cette journée permet de faciliterla mise en pratique réelle des méthodologies proposées en formation, et en mesurer les effets

Formation sur l'Accueil Téléphonique

26 années

d'expertise

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À Bonne Ecole est un organisme de formation professionnelle pour adultes dont le siège social est situé à Nantes.
À Bonne École intervient sur l’ensemble du territoire national français grâce à son expertise en matière de classe virtuelles, et son réseau de partenaires sur l’ensemble du territoire national.
Ses domaines d’intervention sont les suivants :

• Management
• Informatique & Digital
• SoftSkills.

La clientèle d’A Bonne Ecole se compose d’entreprises, d’administrations, mais aussi de particuliers souhaitant mobiliser leur CPF (Compte Personnel de Formation).
Bénéficiant d’une équipe ayant une expérience de plus de 20 ans dans le domaine de la formation professionnelle, À Bonne École est un véritable partenaire de proximité de ses clients sur ce métier.
Les objectifs sont d’écouter le besoin du client, proposer des solutions adaptées, et développer les compétences des participants afin qu’ils gagnent en performance.